Pengertian
Kepariwisataan
Kepariwisata dapat diartikan : sebagai segala sesuatu
yang yang berhubungan dengan wisata
Sebagaimana oleh komisi teknik IUOTO (International
Union of Official Travel Organization ) melalui PATA (Pacifik Area Travel
Association) wisata adalah bepergian selama paling sedikit 24 jam.
Wisata tidak hanya untukmencari hiburan atau
bersantai- santai saja, menurut Norval wisatawan ialah orang yang
memasuki wilayah negara asing dengan tujuan apapun asal bukan untuk tinggal
menetap atau melakukan usaha yang teratur, mengeluarkan uang dinegara yang
dikunjungi serta tidak memperoleh uang dari negara tersebut.
Wisatawan bukan hanya orang yang memasuki negara asing
seperti yang disebutkan di atas, melainkan juga orang yang bepergian dari
daerah ke satu daerah lainnya di negara sendiri, karena itu kita mengenal
istilah :
-
Wisatawan Mancanegara (wisatawan
dari negara lain)
-
Wisatawan domestik (wisatawan dari
dalam negerinya sendiri)
Pengertian
Hotel
Menurut
Hotel Proprietors Act, 1956
Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh
pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk
tidur kepada orang-orangyang sedang melakukan perjalanan yang diterima tanpa
adanya perjanjian khusus.
Grolier
Electronic Publishing Inc, 1995
Hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat
menginap, makanan, minuman dan pelayanan – pelayanan lainnya untuk umum.
United
State Lodging Industri,
Hotel terbagi menjadi tiga jenis Yaitu :
1.
Transient
Hotel, adalah hotel yang letak / lokasinya di tengah kota dengan
jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan turis.
2.
Residential
Hotel, adalah Hotel yang pada dasarnya rumah-rumah yang berbentuk
apartemen dengan kamar-kamarnya, dan menyediakan kemudahan-kemudahan seperti
layaknya Hotel, seperti restoran, pelayanan makan yang diantar ke kamar, dan
pelayanan kebersihan kamar.
3.
Resort
Hotel, adalah hotel yang pada umumnya berlokasi di
tempat-tempat wisata, dan menyedikan tempat-tempat rekreasi serta ruangan
dengan fasilitas konfrensi untuk tamu-tamunya.
MENPARPOSTEL
INDONESIA
Dengan SK Menparpostel (Menteri Pariwisata Post dan Telekomunikasi)
No. KM37/PW.340/MPPT-86 menyebutkan bahwa, Hotel adalah suatu jenis akomodasi
yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa
penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang
dikelola secara komersial.
Akomodasi adalah wahana untuk menyediakan pelayanan
jasa penginapan yang dapat dilengkapi dengan pelayanan makan dan minum serta
jasa lainnya.
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa :
1.
Suatu jenis akomodasi
2.
Menggunakan sebagian ato seluruh
dari bangunannya
3.
Menyediakan jasa penginapan,
makanan dan minuman serta jasa lainnya
4.
Disediakan bagi umum
5.
Dikelola secara komersial atau
dikelola dengan memperhitungkan untung atau ruginya serta yang utama adalah
bertujuan untuk mendapatkan keuntungan berupa uang sebagai tolok ukurnya.
SEJARAH
PERKEMBANGAN HOTEL
Di Eropa dan Amerika
Usaha hotel mungkin dapat dikatakan sebagai suatu
kegiatan usaha komersial yang tertua di dunia, hal tersebut terbukti bahwa
penginapan pertama yaitu penginapan yang berbentuk INN didirikan pada tahun
3.000 sebelum masehi.
INN adalah rumah-rumah pribadi dengan beberapa
kamar disediakan bagi para pejalan kaki untuk istirahat ato tidur, satu
ruangan/kamar ditempati oleh beberapa tamu, dan kadang-kadang untuk tidur hanya
disediakan tikar, kualitas kebersihan ruangan pada waktu itu belum
diperhatikan, mkanan yang disediakan tamu-tamu adalah jenis makanan yang sangat
sederhana.
Secara perlahan-lahan kualitas INN yang tumbuh di
daratan Eropa makin lama semakin menjadi lebih baik, tercatat pada tahun 1700
masehi di Inggris mulai dikembangkan penginapan –penginapan berbentuk INN dengan
kualitas lebih baik.
Pada tahun 961 masehi di swiss – alpine terdapat
sebuah hotel bernama Le GrandSaint
Bernard Hospice yang dibangun oleh Augustinian
Monks.
Pada waktu itu Hotel dibangun untuk menyediakan
penginapan bagi orang-orang yang melakukan Ziarah dari dan ke Roma,struktur
bangunan hotel tersebut menggunakan batu-batu besar sebagai tiang, dengan
fasilitas 70 sampai dengan 80 tempat tidur yang dapat menampung 300 orang.
Di Amerika pada
tahun 1794 pertama kali dibangun khusus sebuah Hotel dengan nama City
Hotel, di Kota New York.
Usaha hotel di negera-negara barat terus berkembang ,
dan antara tahun 1800 negara Amerika menjadi pengembang usaha hotel yang
utama. Oleh karena harga sewa kamar dan
makanan yang mahal maka hanya kaum hartawanlah yang dapat menikmati menginap di
Hotel yang mewah bergaya eropa.
Pada awal tahun
1900-an, pelayanan hotel secara profesional mulai dikembangkan oleh Ellsworth M. Statler seorang operator
hotel amerika, membuka usaha hotel dengan beberapa keistimewaan – keistimewaan
yaitu, setiap kamar di lengkapi dengan kamar mandi privat dan kaca rias yang
lebar, kemudian pada pertengahan tahun 1900-an beberapa hotel di amerika
dimiliki oleh individu ataupun suatu perusahaan memiliki beberapa hotel, dan pada
saat itulah mulai berkembang hotel-hotel yang dikelola oleh suatu mata rantai
pengelola usaha hotel (hotel chains)
Di
Indonesia
Di indonesia diawali dengan dibukanya Hotel
indonesia (HI) pada tahun 1962, merupakan hotel yang pertama di
indonesia yang dibangun dan dikelola dengan menggunakan konsep-konsep manajemen
hotel modern)
Sejak jaman penjajahan belanda sudah terdapat usaha
akomodasi yang dikelola secara komersial, walaupun belum dikelola secara
modern,seperti contoh :
1. Hotel Savoy Hanom, di
bandung yang dibangun pada tahun 1888, kemudian direnovasi pada tahun 1937 dan
selesai 1939.
2. Hotel Preanger,
dibangun pada tahun 1897 dan pada waktu masa itu masih menyatu dengan toko.
3. Hotel Mij De Boer,
di Medan Sumatera Utara didirikan oleh : Aeint
Herman De Boer orang Belanda pada tahun 1898, pada saat itu Hotel Mij
De Boer merupakan Hotel paling megah di Medan yang diperuntukkan bagi
penguasa perkebunan dan para pejabat pemerintahan Belanda yang datang ke
Sumatera Utara. Pada tanggal 14 Desember 1957 dalam rangka nasionalisasi
perusahaan-perusahaan asing, Hotel Mij De
Boer diambil alih oleh pemerintah Republik Indonesia dan berganti nama
menjadi Hotel Dharma Bhakti, dan
sekarang namanya telah diganti lagi menjadi Hotel
Dharma Deli.
4. Grand Hotel De Djokya,
berlokasi dijalan malioboro yang didirikan pada tahun 1908 dan beroperasi pada
tahun 1911, setelah mengalami beberapa kali renovasi dan berganti nama jadi Hotel Garuda.
Fasilitas
Usaha Hotel
Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha
pariwisata yang menurut Menparpostel disebutkan sebagai suatu usaha akomodasi
yang dikomersialkan dengan menyediakan fasilitas-fasilitas sebagai berikut :
1.
Kamar tidur (Kamar Tamu)
2.
Makanan dan minuman
3.
Pelayanan-pelayanan penunjang
lainnya seperti :
o
Tempat-tempat rekreasi
o
Fasilitas Olahraga
o
Fasilitas Laundry, dll
Hotel merupakan usaha jasa pelayanan yang cukup rumit
pengelolaannya, dengan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat dipergunakan
oleh tamu-tamunya selama 24 jam (untuk hotel bintang 4 dan 5)
Klasifikasi
Usaha Hotel
Secara garis besar kriteria yang digunakan untuk
penggolongan hotel tersebut didasarkan pada unsur-unsur persyaratan sebagai
berikut :
1.
Phisik
a.
Besar/kecilnya hotel atau
banyak/sedikitnya jumlah kamar tamu
o
Hotel kecil, hotel dengan 25 kamar
atau kurang
o
Hotel sedang, hotel yang memiliki
lebih dari 25 dan kurang dari 100 kamar
o
Hotel menengah, hotel dengan jumlah
kamar lebih dari 100 dan kurang dari 300 kamar
o
Hotel Besar, adalah Hotel yang memiliki
lebih dari 300 kamar
b.
Kualitas, lokasi dan lingkungan
bangunan
c.
Fasilitas yang tersedia untuk tamu,
seperti ruang penerima tamu, dapur, toilet dan telepon umum
d.
Perlengkapan yang tersedia, baik
bagi karyawan, tamu maupun pengelola hotel. Peralatan yang dimilikioleh setiap
department/bagian, baik yang dipergunakan untuk keperluan pelayanan tamu
ataupun untuk keperluan pelaksanaan kerja karyawan.
e.
Kualitas bangunan, yang dimaksud
adalah dengan kualitas bahan-bahan bangunan yang dipergunakan, seperti kualitas
lantai, dinding termasuk juga tingkat kekedapan terhadap api, kekedapan
terhadap suara yang datang dari luar maupun dari dalam hotel.
f.
Tata letak ruang, dan ukuran ruang.
2.
Operasional
/ manajemen
a.
Struktur organisasidengan uraian
tugas dan manual kerja secara tertulisbagi masing-masing jabatan yang tercantum
dalam organisasi
b.
Tenaga kerja, spesialisasi dan
tingkat pendidikan karyawan disesuaikan dengan persyaratan peraturan
penggolongan hotel
3. Pelayanan
a. Keramah tamahan, sopan dan
mengenakan pakaian seragam hotel
b. Pelayanan diberikan dengan mengacu
pada kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan tamu
c.
Untuk
hotel bintang 4 dan 5, pelayanan dibuka selama 24 jam.
Pemerintah akan memeriksa penginapan yang diajukan
oleh pemiliknya untuk memperoleh pengakuan sebagai hotel, selanjutnya
memberikan surat pengakuan dan menetapkan golongan hotel tersebut jika segala
persyaratannya dipenuhi.
SK direktorat Jenderal Pariwisata itu juga mengatur
jenis penginapan dengan fasilitas di bawah hotel berbintang, yang disebut hotel melati. Disamping hotel berbintang
dan hotel melati, terdapat jenis penginapan laindengan nama wisma, home stay, losmen dan sebagainya.
Manajemen
Penyelenggaraan Hotel
Kompleksitas kegiatan penyelenggaraan hotel tersebut,
menurut para manager hotel mengunakan kemampuannya untuk menyusun, menggunakan
strategi manajemen atau manajemen operasional, serta strategi dalam menghadapi
pesaingnya.
Pada dasarnya
strategi manajemen dan strategi persaingan bertujuan untuk meningkatkan kinerja
hotel.
Strategi manajemen dan strategi persaingan akan
berkaitan dengan upaya-upaya berikut :
1.
Menggunakan teknik-teknik manajemen
pengelolaan yang dapat meningkatkan volume penjualan, mengurangi tingkat
kegagalan produksi.
2.
Meningkatkan produktifitas
pelayanan, yang mana pelayanan pada dasarnya adalah suatu aktifitas ekonomi
yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kebutuhan-kebutuhan psikologis yang
diperlukan oleh seseorang.
3.
Memperluas penetrasi pasar,
kemudian memberikan harga jual produk yang kompetitif dengan tujuan meningkatkan
dan memelihara penjualan
Perlu diketahuibahwa bidang usahaHotel di Indonesia
terbagi menjadi 3 kelompok jaringan pengusaha hotel, terdiri atas :
1.
Jaringan Hotel Internasional
(International Hotel Chains)
2.
Jaringan Hotel Nasional (National
Hotel Chains)
3.
Hotel yang dikelola secara
independen.
Ketiga jenis jaringan pengusahaan hotel tersebut berdasarkan
pada kriteria penggolongn hotel berbintang, terbagi dalam hotel berbintang 1
sampai dengan hotel berbintang 5. Berdasarkan pada penggolongan tersebut,
setiap produk yang dijual baik oleh semua jenis ataupun masing-masing hotel
adalah berbeda.
KARAKTERISTIK DAN PELAYANAN USAHA HOTEL
Sebuah hotel yang baik adalah hotel yang mampu
mendapatkan keuntungan dengan memberikan kepuasan bagi para tamunya. Di dalam
hotel kita harus mencoba untuk memberikan motivasi para karyawan untuk memahami
tentang pentingnya memberikan kepuasan kepada tamu. Mulai dari :
-
Apa yang disukai tamu?
-
Apa yang akan menyenangkan hati
tamu ?
-
Apa yang akan membuat tamu bahagia
?
-
Bagaimana menyediakan pelayanan
yang diinginkan oleh tamu agar dapat mencapai kepuasan tamu ?
-
Bagaimana membuat sesuatu menjadi
lebih sederhana dan lebih baik ?
Dengan pertanyaan – pertanyaan tersebut dapat kita
sadari bahwa kepuasan tamu adalah yang utama, bukan kepuasan pimpinan. Karena
tamulah yang menjadikan karyawan berada dalam dunia usaha hotel ini, oleh
karena itu perlu untuk menempatkan tamu sebagai faktor utama
Untuk dapat memenuhi keinginan-keinginan atau
kebutuhan-kebutuhan pelayanan terhadap tamu tersebut, ada beberapa hal yang
mendasar yang perlu dan harus diperhatiakan mulai dari perencanaan disain
ruangan, penyediaan dan pemasangan perlengkapan / peralatan operasional, serta
perekrutan karyawan.
Yang perlu diperhatikan berkaitan dengan desain
ruangan adalah :
1.
Tata letak ruang
Perlu
memperhitungkan alur pelayanan, barang, serta alur tamu. Ini berguna untuk
mencegah terjadinya alur tumpang tindih terutama waktu sibuk.
2.
Ukuran Ruangan
Ruangan harus disesuaikan dengan fungsi masing-masing ruangan tersebut.
Karakteristik Usaha Hotel
Tujuan dari setiap hotel
adalah mencari keuntungan dengan menyewakan fasilitas atau menjual pelayanan kepada
para tamunya, maka hotel dalam menjalankan usahanya selalu melakukan
kegiatan-kegiatan sebagai berikut :
1. Penyewaan Kamar
Kegitan utama dari suatu usaha hotel adalah menyewakan kamar kepada
tamu. Untuk bisa memberikan kepuasan kepada tamu, keadaan kamar yang disewakan
harus berada dalam keadaan bersih, nyaman, menarik dan aman (terbebas dari
berbagai kemungkinan terjadinya kecelakaan, pencurian dan penyakit).
2.
Jenis dan Fasilitas
Standar Kamar Tamu
Jenis – jenis kamar hotel pada dasarnya dapat dibedakan atas :
- Single room : Kamar untuk satu orang
yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidur berukuran single untuk satu orang
- Twin Room : Kamar untuk dua orang yang dilengkapi dengan
dua buah tempat tidur masing-masing berukuran single.
- Double Room : Kamar yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidur berukuran Double (untuk dua orang)
- Double-double : Kamar untuk empat orang yang dilengkapi
dengan dua kamar tamu dengan tempat tidur berukuran Double (untuk dua orang)
Adapun fasilitas standar yang terdapat pada
masing-masing jenis kamar tersebut adalah :
-
Kamar mandi private (bath room)
-
Tempat tidur
-
Ruang tidur
-
Almari pakaian (cupboard)
-
Telepon
-
Radio dan televisi
-
Meja rias/tulis (dressing table)
-
Rak untuk menyimpan koper (Luggage rack)
-
Asbak, korek api, handuk, alat tulis (Stationaries)
Jenis – jenis kamar menurut
fasilitas yang tersediaadalah berbeda dari satu hotel dengan hotel lainnya, hal
tersebut karena harga kamar selalu
dikaitkan dengan kelengkapan fasilitas kamar, mangkin lengkap fasilitas
kamarnya, makin mahal pula harganya.
Kamar standar adalah kamar
yang termurah harganya.
Dalam mengelola usaha Hotel,
akan melibatkan berbagai cara untuk menjalankan usaha tersebut, dan supaya
dapat memahami pekerjaan dalam mengelola Hotel, maka diperlukan pemahaman
terhadap unsur-unsuryang terdapat pada usaha tersebut, yaitu :
Kebijakan
Usaha Hotel
Usaha perhotelan maupun
restaurant memiliki sasaran dan target tertentu yang ingin dicapai, dengan
pengembangan visi maupun misi dari hotel maupun restauran tersebut.
Visi adalah suatu gambaran
ideal yang ingin dicapai oleh perusahaan dimasa yang akan datang.
Sedangkan Misi adalah suatu
pernyataan usaha hotel maupun restaurant, berdasarkan visi dan misi tersebut
maka Hotel maupun Restaurant akan menyusun sasaran-sasaran yang ingin dicapai
dalam bentuk kebijakan-kebijakan, seperti :
1.
Pangsa pasar yang ditetapkan untuk dilayani
2.
Jenis-jenis produk yang akan ditawarkan
3.
Standar produk yang akan dipenuhi
4.
Keuntungan yang ingin dicapai oleh perusahaan
5.
Hubungan-hubungan dengan karyawan, pemasok,
komunitas dan masyarakat umumnya.
Produk
Usaha Hotel
Produk yang dihasilkan oleh usaha hotel dapat
dibedakan menjadi dua yaitu :
-
Komponen produk nyata
-
Komponen produk tidak nyata
Komponen-komponen produk nyata adalahsegala
sesuatu yang dapat dilihat, disentuh/diraba, diukur dan dihitung. Sebagai
contoh : makanan, minuman, kamar tidur dan perlengkapannya.
Komponen-komponen produk nyata
Untuk lebih jelas
berikut akan dijabarkan satu persatu komponen-komponen yang merupakan produk
nyata :
1. Lokasi
Lokasi yang
dibutuhkan oleh suatu usaha pariwisata seperti Hotel, adalah suatu lokasi yang
strategis dan memiliki nilai-nilai ekonomis yang tinggi, yang dimaksud adalah
lokasi hotel dalam hubungannya dengan bandar udara,stasiun kereta api, terminal
bis, pelabuhan laut, pusat perbelanjaan/bisnis, atraksi wisata. Dari kesemuanya
itu jelas menunjukan adanya kemudahan-kemudahan yang diberikan kepada para
konsumen atau tamu-tamunya.
2. Fasilitas
Yang dimaksud dengan fasilitas adalah penyediaan
perlengkapan-perlengkapan phisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu
dalam melaksanakan aktifitas-aktifitasnya atau kegiatannya, sehingga
kebutuhan-kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal di Hotel, fasilitas
tersebut dapat berupa :
-
Kamar-kamar tamu dengan segala perlengkapan yang
terdapat di dalamnya
-
Restaurant, dengan berbagai jenis produk makanan dan
minuman serta fasilitas-fasilitas phisik restaurant yang dapat mendukung
pelayanan penyajian makanan dan minuman dengan baik
-
Fasilitas-fasilitas olah raga seperti; kolam renang, gym,lapangan tenis indoor maupun
outdoor.
-
Fasilitas hiburan seperti; pub, karaoke dll
Komponen-komponen
Produk Tidak Nyata
Seperti yang telah
dijelaskan komponen tidak nyata merupakan semua produk yang hanya dapat
dirasakan dan dialami sebagai suatu pengalaman. Faktor-faktor produk tidak
nyata adalah segala sesuatu yang berkaitan denganpelayanan dan citra suatu
produk yang dihasilkan oleh hotel, suatu produk yang dihasilkan seharusnya
dapat memenuhi keinginan-keinginan tamu.
Faktor tidak nyata lainnya
adalah hal-hal yang dapat memberikan rasa kehangatan bagi tamusebagai
manusiadan kesediaan untuk menyenangkan hati orang lain, seperti : rasa
bersahabat, sopan santun, serta rasa hormat dari seluruh karyawannya.
Menurut Robert G. Murdick, Barry Render, Roberta S. Rusell (1990 :4) menyatakan
bahwa pelayanan itu dapat berbentuk barang dan jasa, yang pada umumnya
dikonsumsi secara bersamaan. Pelayanan
adalah sesuatu yang tidak tampak dan mudah hilang. Kesemua elemen-elemen
pelayanan tersebut dikonsumsi secara bersamaan atau hampir secara bersamaan.
Struktur Organisasi
Usaha Hotel
Struktur organisasi
menunjukkan suatu tingkatan dimana dalam struktur tersebut dapat diketahui
bagian-bagian yang terdapat dihotel yang bersangkutan, hubungan antara bagian
yang satu dengan yang lain. Hubungan antara atasan dan bawahan. Dengan
memperlihatkan struktur organisasi maka setiap karyawan akan mengetahui posisi
atau tingkat jabatannya berada. Dengan melihat struktur organisasi maka setiap
karyawan akan mengetahui siapa atasan langsungnya dan siapa bawahan
langsungnya. Dengan demikian dalam melaksanakan tugasnya, karyawan dapat secara
pasti mengetahui kepada siapa mereka bertanggung jawab atas pekerjaanya, dan
apa serta siapa harus dipertanggungjawabkan.
Struktur organisasi
dirancang dengan disesuaikan terhadap kebutuhan hotel, makin besar dan
lengkapfasilitasnya maka struktur organisasinya juga semakin komplek.
Berdasarkan pada struktur organisasi, dapat ditentukan atau diperkirakan jumlah
karyawan yang dibutuhkan secara keseluruhan.
organisasi sudah harus
dipersiapkan sebelum hotel tersebut beroperasi. Karena melalui struktur
organisasi disamping dapat diperkirakan jumlah karyawan pada setiap jabatan yang
diperlukan, juga melalui adanya struktur organisasi dapat dipersiapkan analisi
jabatan (job Analysis) yang terdiri dari : Karena pentingnya peranan struktur
organisasi maka bagi hotel baru, struktur
1. Uraian tugas (job
description)
2. Standar manual
pekerjaan (Standard operating procedure)
3. Spesifikasi jabatan
(job Specification)
Analisis jabatan tersebut,
untuk selanjutnya dapat dipergunakan sebagai acuan dalam melaksanakan
perekrutan dan seleksi karyawan (recruitment and selection), serta sebagai alat
yang efektif bagi hotel untuk menyusun materi dalam program pelatihan karyawan,
dengan mengunakan analisis jabatan (uraian tugas, standar manual pekerjaan, dan
spesifikasi jabatan) secara konsisten, maka diharapkan setiap jenis proses
pekerjaan dari waktu ke waktu dapat menghasilkan produk (barang dan jasa) yang
standar.
Kualitas Pelayanan dan Harapan-harapan Tamu
Kepuasan dapat diartikan : sebagai suatu keadaan
dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi
kebutuhan-kebutuhab dan keinginan-keinginannya.
Kebutuhan adalah : kondisi seseorang untuk memiliki
sesuatu yang tidak dipunyai, dan sesuatu itu adalah wajib bagi dirinya.
Keinginan dapat diartikan : sebagai suatu kondisi
seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim baginya.
Kunci untuk memberikan
kepuasan kepada tamu adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang
dibutuhkan dan diinginkan oleh tamu yang akan atau sedang menginap di hotel
kita. Ada beberapa petunjuk yang dapat dijadikan sebagai alat untuk
menidentifikasi kebutuhan dasar manusia yang lazim, seperti :
a. Kebutuhan untuk
disambut baik
b. Kebutuhan akan
pelayanan yang tepat waktu
c. Kebutuhan akan
pelayanan yang rapi
d. Kebutuhan untuk
dimengerti
e. Kebutuhan untuk
mendapat pertolongan
f. Kebutuhan untuk
merasa penting
g. Kebutuhan untuk
dihargai
h. Kebutuhan untuk
diakui dan diingat
Kebutuhan
akan respek
